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Pós-venda simples e eficaz

Cativar um cliente é mais barato que conquistar novos; e é por isso que você precisa de um processo de pós-venda

Não se fala em satisfação e fidelização de clientes sem mencionar o processo de pós-venda. Ele é a peça chave para encantar e reter os seus clientes.

É comum empresas encerrarem o relacionamento com o cliente ao final da ação de consumo. Mas, ao fazer isso, elas acabam desperdiçando uma grande oportunidade de demonstrar o valor que o consumidor tem para a empresa e de abrir portas para futuros negócios.

Por outro lado, empresas que agarram essa chance podem não tirar o máximo de proveito por não terem um processo de pós-venda estruturado de maneira eficaz. A falta de organização, planejamento e tempo para realizar o contato com o cliente são os maiores problemas que tornam o seguimento do relacionamento inviável.

Investir tempo para planejar o processo de pós-venda é a atitude mais inteligente para construir uma relação sólida com os clientes, que, por sua vez, ajudarão na disseminação da boa reputação da organização, pela sua qualidade e comprometimento com o que promete.

Por exemplo, se o cliente que você fidelizou se deparar com alguém que necessite de um serviço/produto que a sua empresa oferece, com certeza, ele irá te indicar como melhor opção. É conquistar vendas, sem necessariamente buscar novos clientes.

As vantagens de ter um processo de pós-venda

A importância de instaurar o pós-venda no seu negócio é indiscutível. Ele é a ferramenta para dar andamento no relacionamento com o cliente após ele ter confiado na sua marca e ter feito negócio. É acompanhar o consumidor para garantir a sua satisfação.

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual – Philipe Kotler

Assim, a retenção de clientes surte efeito direto no aumento do lucro. Além disso, o pós-venda captura feedbacks constantemente. Algo muito valioso para melhorar a qualidade dos produtos/serviços.

Não faça de maneira aleatória. Tenha estratégia

Você deve estar se perguntando, “então, após toda compra realizada eu devo contatar o meu cliente perguntando sobre a sua satisfação?” e a resposta é sim. No entanto, só fazer isso, de qualquer jeito, não basta, é necessário manter um relacionamento, com manutenções de tempos em tempos.

Não faça contatos de forma aleatória, tenha uma estratégia definida de pós-venda. Pense sobre o que você precisa fazer para conquistar a confiança e lealdade total de seus clientes.

Sabia que muitas empresas realizam o contato de pós-venda e mesmo assim não conseguem a lealdade? Isso acontece por existir alguma falha no processo e, na maioria das vezes, ela se dá pela falta de conhecimento sobre o cliente.

O primeiro passo para colocar em prática o pós-venda é conhecer a fundo o seu cliente (e isso não é clichê!). Saiba as suas necessidades, suas preferências e hábitos. Conhecendo essas características, você identificará qual a melhor abordagem a ser usada, o canal de comunicação de preferência do cliente, assuntos e produtos de interesses, etc. Sem essas informações, dificilmente, o pós-venda surtirá o efeito desejado.

Como conhecer os clientes?

Faça pesquisas e perguntas ao cliente durante o processo de venda. Isso permite maior conhecimento e demonstra o valor do cliente e o interesse real da empresa em satisfazê-lo.

As pesquisas de satisfação enviadas após as vendas serem concretizadas e possuir um canal aberto são ferramentas que dão voz aos seus clientes – isso os faz se sentirem especiais, por terem suas opiniões levadas a sério.

A maioria dos consumidores estão dispostos a ajudar com críticas e sugestões. Mas, não basta colher as informações e guarda-las em um arquivo. Ponha em prática as melhorias, quando aplicáveis, e de um retorno ao cliente. Responda todos os feedbacks o mais rápido possível, mostre que levou em consideração a opinião recebida, isso cria maior confiança no relacionamento.

Dar atenção à possíveis situações críticas com clientes é imprescindível. Por isso, tenha uma ouvidoria dedicada a casos assim, esse canal transmite seriedade e comprometimento com a satisfação dos clientes.

Em que momento abordar?

Usar o timming correto é o segredo para a abordagem ao cliente ser eficaz e não um incômodo. Vamos exemplificar as ações de abordagem de acordo com as etapas do Funil de Pós-vendas.

Funil Pós-venda

Adoção: o início do pós-venda, quando o consumidor já utilizou o produto/serviço. Pode enviar um e-mail de boas-vindas ou de agradecimento; dicas de uso e conservação do produto; desconto na próxima compra.

Retenção: momento de mostrar que a empresa se importa com a satisfação do cliente. Envie pesquisas de satisfação e solicitação de feedbacks aos consumidores.

Expansão: explorar o relacionamento. Analise como está a relação com o cliente, por exemplo, há quanto tempo este está sem fechar negócio com você. É o momento de mostrar que a empresa lembra dele. Apresente outro produto/serviço que complemente a experiência do que ele já adquiriu. Aqui, cabem ações que farão o cliente voltar a consumir e, ainda, considerar recomendar você a outras pessoas.

Adocacy: você conquistou o cliente e este, agora, é um “advogado” da marca, que a apresenta a mais e mais pessoas como a melhor opção. Crie campanhas de fidelização, como as do sistema indique e ganhe.

Contato em datas especiais

Datas especiais, como aniversário, e datas oficiais de profissões são boas oportunidades para conquistar os clientes. Você pode enviar um presente personalizado, cupom desconto ou somente uma mensagem. O importante é deixar claro para o cliente que você lembrou dele, que dedicou um tempo do seu dia para prestar uma homenagem a ele – tem como não se sentir especial?

Fazer isso humaniza a marca e está provado que, hoje, as pessoas buscam isso nas empresas. Uma organização humanizada e que as representem por meio de valores e ações. Dessa forma, mais próximos os clientes ficarão da marca e, consequentemente, mais fiéis.

Serviço de suporte

Nada mais desagradável que você comprar algo, ter dúvidas sobre o uso ou acontecer algum problema e se bater para conseguir entrar em contato com a empresa responsável. É muito importante ter um canal de suporte ao cliente que consiga atender às demandas e fazer com que o consumidor tire o maior proveito da sua aquisição.

Marketing de Conteúdo no Pós-venda

Trabalhar o envio periódico de e-mails com conteúdos úteis e personalizados é uma maneira de manter o contato com os clientes, sem pedir nada em troca. A pessoa se lembrará disso quando estiver no momento de comprar o seu produto/serviço. Além de construir uma imagem de autoridade quando o assunto é o seu negócio, demonstra ser uma marca pronta para resolver as necessidades de seu público.

Importante ressaltar que enviar conteúdos não é encher o seu cliente de e-mails promocionais e materiais focados em vendas. A maior parte do conteúdo deve ajudar o consumidor em alguma necessidade, responder alguma dúvida, seja na forma de artigos, vídeos, infográficos, etc. Deixe as ofertas para quando estas forem relevantes.

Coloque em prática

As ações citadas são simples e de baixo custo para serem colocadas em prática. Não importa o tamanho do seu negócio, o importante é começar. Em resumo, você deve ter estruturado um processo que envolva:

  • Entrar em contato após a compra;
  • Manter o cliente atualizado das novidades da marca e seus produtos/serviços;
  • Demonstrar interesse real e atenção ao cliente;
  • Lembrar dele em datas importantes;
  • Ter programa de fidelização;
  • Trabalhar o Marketing de Conteúdo;
  • Oferecer descontos.

Lembre-se que uma única experiência ruim com a sua marca pode arruinar toda a reputação dela. Um cliente tratado bem, sempre lembrado e ajudado pela marca, com certeza, será encantado e encantará outras pessoas a favor da empresa.

Não consegue começar sozinho? Fale com a gente, te ajudamos!

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